坐月子餐

冠軍服務 怎做到？ (十三)貼身管家全程侍奉的日式服務「得知獲獎，我只高興了1秒鐘，接下來壓力就大到不行，」日勝生加賀屋總經理劉東春接受《遠見》採訪時，開門見山地說。 主因是，位於北投溫泉史上第一座溫泉旅館「天狗庵」原址旁的日勝生加賀屋，是以服務聞名全世界的日本加賀屋海外第一家分店。 過去連續31年，加賀屋在日本堪稱無敵手，年年打敗日本2萬8000家旅館，蟬連專家票選旅館綜合排名第1。 移植日本女將文化果真，完全移植自日本的日勝生加賀屋，不負眾望，在列入《遠見》神秘客調查第1年，就坐上頂級休閒旅館類的冠軍寶座，「我必須背著冠軍的光環30年，明年千萬不能不拿第1，」劉東春如履薄冰地說。 這次讓神秘客印象最深刻的，也正式加賀屋最為人津津樂道的「女將文化」。 客人從入住到離開，都由一位專屬的「客室係」，也就是管家，幾乎全成貼身侍奉。 台灣加賀屋開幕前兩年，就送了10位服務人員到日本總店接受管家訓練。 項目包括加賀屋歷史文化、花道、茶道、和服文化、接待禮儀和日語敬語等，由擁有10幾年管家訓練的日籍老師從早到晚、隨身教導每個動作，不斷灌輸真心款待客人的精神。 在加賀屋，管家領客人進房時，必須跪著進去，待客人吃完和果子後，得奉上熱騰騰抹茶，還要端杯子轉2圈半，以表示對客人的尊重。 用餐時，客人不需費力走到餐廳，而是由管家把餐食送到房屋等到隔天客人離開，管家必須站在門口向客人揮手致意，等到看不到客人身影，鞠躬後才能轉身入館。 「一生懸命一期一會」款待「一生懸命一期一會的真心款待」，劉東春點出加賀屋的服務精髓。  意思是說，每一個服務人員都必須像是付出生命般，把每位客人當作一輩子只遇見一次地服務他們。 當管家藉由察言觀色或是聊天，得知客人需求時，旋即轉回100年前旅館老闆娘的身分，向櫃檯發號施令，所有員工就要想盡辦法達成任務，就連總經理也不例外，因為「管家提出的要求，就代表客人的聲音。」 有一次，管家無意聽到客人喜歡喝現榨蘋果汁，沒想到廚房竟然只剩下一顆。 於是，馬上通知櫃檯人員，第一時間出去超市再買一顆，然後現榨成一杯，送到客人房間。 「布袋戲裡的藏鏡人說，順我者生、逆我者亡，對我們來說，順從客人，才能讓我們永續生存，」曾經晚上10點還在大街上找蛋糕為客人慶生的劉東春說。 擔任日勝生加賀屋顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚分析，加賀屋最大的優勢是，由管家一個人跟前跟後貫徹服務，比較不容易出狀況。 對於劉東春而言，未來的最大挑戰是，如何維持一流的服務水準，因此8月又送了8位台灣管家到日本總店受訓，接下還要再送6個。 「既然來到台灣，就是想呈現純粹日本文化，不能被環境本土化，」劉東春小心呵護台灣獨有的日式服務。 ~ 摘錄自【遠見雜誌】~  .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! .