坐月子餐

冠軍服務 怎做到？ (十二)說故事啟動員工服務心《遠見》服務業大調查上一次做汽車銷售業，已是三年前，今年重新檢視這個行業，結果由NISSAN拔得頭籌，讓全公司上下振奮不已。 汽車業曾經流傳著一則感人故事：有一位顧客在休息室時，服務人員按例端上咖啡、糖包。 等顧客走了，服務人員發現桌上留了不一樣的糖包包裝紙，才了悟原來該顧客是糖尿病患。 下次該顧客在光臨時，還沒開口，就看見休息室桌上報紙旁已貼心地放上兩顆代糖。 這家傳說中的公司，就是NISSAN。 有句耳熟能詳、打動人心的電子公司廣告詞：「揪感心！」NISSAN總經理蔡文榮說，早在該廣告前，「感心服務」就是NISSAN的核心精神。 如同糖尿病患的例子，「待客如親是我們服務的目標！」蔡文榮說。 NISSAN訓練員工的方式，不是死板板的教條，而是「說故事」。 每週分享給經銷商三則感心案例，在晨會中，用講故事，讓大家感同身受。 除了好案例，也有負面「不二過」分享，讓員工避免犯錯。 只要有感心故事，即可記點，每月統計結果表揚。 蔡文榮說，每個感心的故事背後，都包括四個基本原則：「親切、迅速、專業、信賴。」 親切，是服務的第一步。 蔡文榮說，業務員在車子售出後2日會親訪，7天後要打電話去關懷。 如果顧客在休息室時剛好接近用餐時間，服務人員甚至會幫客人準備便當。 除了態度好 車也要修好「所有的顧客，都希望車子一進來維修，問題可以一次解決，且速度越快越好，」蔡文榮說，因此NISSAN推出「雙人快保」，同時派兩個技師一起維修，可節省一半時間。 此外，休息室皆有透明玻璃，讓車主看見維修進度。 如客戶有問題來電，除非特殊情況，8小時內可結案。 「除了態度好，車也要修好！」蔡文榮自豪地說，NISSAN自1989年起，舉辦全球技術競賽，台灣區一共拿了7次冠軍，檢修技冠全球。 除外，NISSAN還有「服務金三角」制度，每位車主接有專屬的銷售人員、技師與接待人員，與車主建立更熟悉、信賴的關係。 「買車感覺好，會和三個人講。 但如果感覺不好，會和十個人講！」蔡文榮說。 努力讓滿意更多，讓抱怨更少，NISSAN汽車期待，每個客人只要每接受到一次服務，都有好故事發生。 ~ 摘錄自【遠見雜誌】~  .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! .